12368诉讼服务热线是人民法院公正司法、司法为民的窗口平台，主要为社会公众及诉讼当事人提供案件查询、诉讼咨询、投诉举报、意见建议、联系法官等便捷高效的线上诉讼服务，相当于法院系统的“110”。2021年，东营两级法院共计接听群众来电32584个，处理各类工单33702条，热线接通率达到97%，实现了良好的法律效果与社会效果。
东营市中级人民法院以“我为群众办实事”为契机，优化升级热线功能、规范热线流程、拓展服务事项，不断满足人民群众多元化诉讼需求，12368诉讼服务“总客服”功能进一步凸显，司法为民能力有效提升。
功能集成 打造诉讼服务新窗口
“前几天我在网上提交了立案材料，你帮俺查查这个案件立上了没有啊？”
“您好，请提供您的身份证号码……通过系统查询到您的案件已经立案，案号和承办法官是……”
东营法院将12368热线作为一站式多元解纷、一站式诉讼服务中心建设的重要内容，东营中院党组专题研究、专门部署，制定印发《12368诉讼服务热线一号通办工作规范》、《关于进一步配齐12368诉讼服务热线专职坐席员、提高热线接通率的工作方案》，着力把12368热线打造成为集诉讼咨询、案件查询、联系法官、预约服务、事项转办、投诉建议多元于一体的综合性诉讼便民服务平台，集约高效办理程序性问题解答、规范性文件查询、人民法院信息指引，以及立案、调解、保全、鉴定、送达、执行、信访等20余项诉讼服务事项，“一号通办”能力不断提升。
为进一步提高12368热线工作质效，东营法院依托智慧法院建设，积极推动现代科技与司法工作深度融合，12368热线实时对接中国移动微法院、法官一体化工作平台、统一送达平台、诉讼服务中心信息平台、执行案件管理系统，实现多平台信息共享、资源共用，90%以上的群众来电问题能够线上查询、当场答复，让12368热线成为群众身边的“诉服专员”。
解疑释惑 当好诉讼群众解压阀
“收到判决后俺不服气，觉得法律适用不公正，就打了12368诉服热线投诉，办案法官很快给我打来电话，给我耐心地解释，把俺心里的疙瘩解开了。”一位当事人深有感慨地说道。
涉诉信访，是每一个法院都绕不过的难题。针对联系法官难、诉求回应不及时等滋生涉诉信访的“病根子”，东营中院依托12368诉讼服务热线有效搭建起当事人和法院沟通的桥梁，开出了一张化解初信初访、疏解当事人情绪的“新药方”。
来电接听有技巧。对投诉建议类来电，坐席员冷静应对、耐心倾听，不打断、不争执、不否定，适时安抚当事人情绪、准确记录信访投诉事由。
工单办理有规范。按照办理流程，法官收到投诉建议类工单后，务必于3日内联系当事人做好沟通解释、释法说理工作，并及时向热线反馈办理情况。超时未办结的，业务庭室负责人负责督办查办、协调解决。热线接听率与工单处理结果以“12368热线周通报”向全市两级法院公布，对工单办理不及时、问题解决不到位的予以通报约谈。
跟踪督办有落实。对当事人反复来电、多次投诉仍无法解决的问题，形成督办报告由中院院长签批后直接转至业务庭室或基层法院，厘清问题、限期解决，12368热线对相关部门进行跟踪催办，并反馈工作进展。
2021年以来，全市12368热线共受理各类投诉建议问题300余个，化解初信初访200余条，不仅有效破解了“有案不立”“法官难寻”、“执行困难”等群众反映强烈的诉讼老大难问题，更增进了人民群众对法院工作的理解支持，提升了群众对法院的感情认同和实践认同。
一次办好 热线服务有保障
“这个执行案件我之前反映过多少次了，没想到这次通过12368热线这么快得到解决。”申请执行人王先生兴奋地说。
“来电人反映的问题比较复杂，工单转办至承办法官后处理结果不理想。我们启动了工单督办程序，院长签批后转办至基层法院，集中部门力量一举解决了相关问题。”诉讼服务中心有关负责人介绍道。
为推进12368热线更接地气，更便捷化，东营中院综合施策、健全机制，为热线高效有序运行营造坚实的工作保障。
成立县级事业单位诉讼服务中心，统一管理12368热线“一号通办”工作和热线服务事项的转交、协调、管理。诉服中心与立案、审判、执行、档案、信息技术等部门定期沟通对接，协商解决问题，完善各类诉讼服务事务分类办理规范：咨询查询类问题由坐席员直接办理；判后答疑、联系法官类问题形成工单转至承办法官处限期办理；投诉建议类问题，视情况由院长签批后分别转办至业务庭室或信访督察部门，工单办理流程规范、闭环管理，群众来电“一电一单一次办好”，及时回应群众最关心最直接最现实的各类问题。
建立12368热线联络员制度，80位联络员实现对市、县两级法院业务庭室全覆盖。强化12368热线功能区硬件设施与网络线路建设，组建专职坐席服务团队，开展12368坐席员政治素养、业务知识专题培训，有效提升坐席员法律修养与能力素养。结合群众来电反映问题，充实完善法律问题知识库，配备2名后台法官对坐席员回答给予智力支持，形成《12368应答技巧与问题回答指导》，12368坐席服务规范化、标准化水平显著提升，人民群众通过热线“打得通电话、找得到法官、能解决问题”，实现了一号对外，统一受理、分类处置、协作配合、限时办理、高效便民的良性循环模式。
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