法制周报·新湖南记者 曾金春
自疫情发生以来，口罩成为生活必需品。3月15日，长沙市民刘女士向《法制周报》反映，在网上购买的2批低价口罩没有经过她同意，淘宝客服擅自取消订单，卖家表示只能发50个口罩作为补偿，协商无果后，卖家“失踪”了。3月17日，记者就此事采访了湖南芙蓉律师事务所律师王莹。
消费者：淘宝客服是否能擅自发起退款
1月21日，刘女士在淘宝网上看到名叫鸿蒙医疗的店铺销售口罩，店铺资质齐全、评分高、口罩价格实惠，还有买2送1再赠10个口罩的促销活动。女士当时就购买了2批医用口罩，共计口罩数为620个，总价为49.1元，显示发货时间是2月1日。
1月31日，鸿蒙医疗客服联系刘女士，疫情期间，只能发顺丰，运费由买家承担，刘女士表示按之前约定的普通快递包邮的方式发货，发货时间可以往后延。
2月28日，刘女士看到快递公司已陆续恢复运营，便与卖家沟通提醒发货，鸿蒙医疗客服回复：“实际发货时间，目前很难确定，可能还会有滞后较长时间，一般建议申请退款。因小店是医用口罩厂的网络经销商，合作的工厂已经被政府要求优先供应医院和药房的口罩，已经做好的口罩为了应对疫情也被优先供应了医院和药房而无法运往发货地。目前发货地实行了交通管制，导致外地的工作人员无法及时返还开展工作，人员严重不足，也给发货带来了很大的困难。可以申请退款，给您带来了不便，深表歉意。”
3月2日，刘女士接到两笔口罩的退款。前一秒淘宝客服发起退款申请，原因是交易风险，下一秒商家主动同意退款。刘女士询问卖家情况，卖家表示之前的订单已经被淘宝关闭，口罩还有部分库存，愿意发50个口罩作为补偿。刘女士不同意，协商无果，后续便无法联系上卖家。
3月10日，刘女士拨打了杭州市市场监督管理局的投诉电话，截止到发稿，对方仍没有回复。
“春节期间，因为疫情，经常有在关注鸿蒙医疗店铺的情况，2月份期间，店铺一直有在进行交易，在购买链接中可以看到其他购买者的评论留言。她觉得是自己购买的时间早，卖家还没有注意到疫情，当时的活动力度很大，一个口罩只有1毛多，后期口罩涨价就把她的订单取消了。”刘女士说。
律师：卖家未公示提醒，维权可索赔
3月17日，记者就此事采访了湖南芙蓉律师事务所王莹律师。王莹认为，首先要看买卖合同订立前，卖家是否有对发货时间及发货方式做出声明并尽到提醒的义务，如果买家依然购买则视为接受合同约定。
如卖家未公示且未尽到提醒义务，可以采取维权措施：订单退款成功后，可先与卖家协商赔偿，如果卖家不愿意赔偿，也可以向淘宝相关部门投诉。如果经核实投诉成立，将对卖家做出惩罚并赔偿违约金，具体赔偿金额以淘宝或天猫的规定为准。
目前，鸿蒙医疗店铺所有防疫产品全部下架。记者通过电话、旺旺号多次联系卖家，但一直未能联系上。
疫情之下，消费者对于侵权问题的关注并未减弱。据百度搜索大数据显示，近一个月，消费维权相关内容的搜索热度环比上涨110%，防疫用品成为投诉的焦点。报告指出，在“疫情期间用户投诉类内容占比”中防疫用品占比为35%，其中收到投诉最多的当属口罩。“口罩质量差”、“购买口罩时药店不允许使用医保卡”、“预约口罩付款不发货”等成为主要的投诉问题。
记者搜索发现，有许多消费者反映：自己在线上购买的口罩迟迟不见发货，甚至被无故砍单。消费者质疑，这些电商并非真的有大量口罩货源，而是利用公众对口罩的需求借势营销，以卖口罩之名推广自家APP。此外，销售假冒伪劣口罩、利用口罩诈骗等问题也层出不穷。
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