知名连锁酒店集团都建立了忠诚度计划,如万豪旅享家( ,原万豪礼赏)、洲际酒店优悦会(IHG )、希尔顿荣誉客会( )、雅高心悦界(Accor Live )、凯悦天地(World of Hyatt)、温德姆奖励计划( )、香格里拉会(原香格里拉金环会)等(见表),国内酒店集团如锦江、首旅、开元、万达等也都建立了集团忠诚度计划。
常见高星级全服务酒店忠诚度计划
可以看出,各大酒店集团忠诚度计划尽管名字各不相同,但存在许多共同点:
1) 都开展移动互联网改革,实现多账号统一,实体卡和卡号不再是唯一凭证,客户手机、身份证号码(护照号)、邮件地址、会员卡号等均可以登录会员账号。
2) 近10年来,各集团都新增了“基础级”会员,其目标是锁定低频消费客户、对抗携程、等网络分销商,此类会员特征是服务很少(仅有Wi-Fi免费、积分增加等),也没有门槛(登记可得,无有效期、不降级、无入住和消费限制)。
3) 高等级会员一般三级,各集团名称也逐渐趋于一致(银卡、金卡、白金卡),根据酒店集团规模有所调整,集团越大、品牌越多,会员级别越多,占顾客总数的1%-5%,其中能够享受重要礼遇的限定在比较高的等级(比如免费升级房型、行政酒廊一般需要金卡或白金卡以上级别),目的是刺激顾客增加消费,提升客户终身价值。
4) 会员价格优惠大多通过积分间接实施,一般可以提供20-50%比例的折扣,结合房型升级待遇,可以向高等级会员提供50-80%的价格折扣。酒店积分可以兑换客房、餐饮等,有些酒店支持“积分抵现金”,积分价值较高(消费时一般为每积分0.05-0.08元)。
5) 为了强化会员吸粉效果,一方面取消终身卡片类型,以防止客户满级后流失;另一方面也在此基础上推出消费积累+现金购买结合的方法。
在会员体系的背后,需要建立以VIP体系为主体的分级服务体系,确保高等级会员获得优质服务,有些酒店集团推出了隐藏级别会员。
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